При увеличении клиентской базы и расширения присутствия на рынке растёт количество обращений потенциальных и действующих клиентов. Обращения могут поступать по различным каналам связи – по телефону, e-mail, в мессенджерах, социальных сетях, через формы связи на сайте. Кроме поступающих звонков и заявок компаниям необходимо совершать исходящие обзвоны, рассылки – как с целью наращивания клиентской базы, так и для прямых продаж, опросов, информирования. Все эти задачи решает организация колл-центра под бизнес. Реализация call-центра возможна двумя путями: самостоятельно организовать соответствующее структурное подразделение или передать работу с входящими, исходящими обращениями специалистам на аутсорсинг.

Если организация колл-центра осуществляется собственными силами, то нужно быть готовым к высоким финансовым затратам, длительности процесса и сложной подготовкой перед запуском первого проекта. Зато в долгосрочной перспективе для крупного бизнеса свой отдел может быть предпочтительнее. Если же организация колл-центра передаётся на аутсорсинг, то можно достаточно быстро запустить проект. Операторы смогут обрабатывать любое количество обращений – при высокой нагрузке просто будут задействованы дополнительные операторы.

Организация работы колл-центра

В общем случае организация работы колл-центра состоит из нескольких этапов:

1. Постановка задачи и определение стратегии будущего структурного подразделения. Определяются задачи, которые должен решать отдел, методы контроля эффективности работы колл-центра, его структура. Руководитель компании выпускает соответствующий приказ, где указываются ответственные лица, сроки внедрения call-центра, используемое оборудование и программное обеспечение и прочая информация.
2. Аренда помещения и создание рабочих мест. Отдел может находиться в другом офисе, районе и даже регионе. Необходимо, чтобы в офисном помещении было достаточно пространства для работы операторов, а также для отдыха (релаксации) после смены. Количество рабочих мест определяется исходя из текущей и будущей нагрузки. Соответствующие должности вносятся в штатное расписание, а права и обязанности операторов, старших операторов, проект-менеджеров определяются в должностных инструкциях.
3. Настройка программного обеспечения и оборудования. Наиболее простым и удобным вариантом для бизнеса является организация работы контакт-центра в облаке. Потребуется интеграция учётной системы, используемой в компании, с облачным сервисом, настройка ip-телефонии, серверного оборудования.
4. Коммуникация с другими структурными подразделениями. Колл-центр является связующим звеном между клиентами и остальными отделами компании. В зависимости от целей обращений звонки или заявки будут переадресовываться операторами в отдел продаж, службу технической поддержки и пр. Должна быть налажена надёжная коммуникация.
5. Создание службы качества. Работу колл-центра должен кто-то контролировать – оценивать эффективность по проектам, прослушивать записи разговоров, вносить изменения в скрипты, подключать дополнительных операторов. Для этого потребуется служба качества и организация руководящего состава.
6. Настройка ПО на клиентской стороне. При облачном колл-центре сотрудники будут работать в приложения, программах, модулях интеграции за рабочими компьютерами. Такое программное обеспечение требует точной настройки под нужды конкретной компании. Нередко может потребоваться разработка и внедрение дополнительных модулей, плагинов.
7. Тестовый запуск. Когда организация контакт-центра завершена, проводится проверка работы в тестовом режиме. Особенное внимание уделяется работе оборудования при пиковых нагрузках.

После вышеперечисленных этапов можно приступать к разработке технического задания и запуска проектов в обычном режиме работы call-центра.

Организация работы оператора колл-центра

Отдельного внимания заслуживает организация работы оператора колл-центра, ведь от того, насколько она правильно выполнена, зависит эффективность всего отдела. Сюда относится целый комплекс задач HR-менеджмента:

• Поиск и набор персонала.
• Проведение первичного отбора кандидатов, собеседование.
• Первичное обучение с использованием различных инструментов – наставничество, база знаний и пр.
• Контроль работы операторов, помощь со стороны старшего оператора, разбор ошибок.
• Обучение, повышение уровня знаний и компетенций посредством тренингов, вебинаров, учебных курсов, в т.ч. через LMS-системы.
• Распределение нагрузки путём формирования рабочих графиков, учёт рабочего времени сотрудников для соблюдения трудового законодательства.

Организация работы оператора контакт-центра не ограничивается только перечисленным выше. Сюда же можно отнести написание скриптов для разных каналов связи, внедрение системы поощрений для лучших операторов, оценка KPI и других показателей, обеспечение комфортных условий для работы.