Добрый день, жители поселка Переяславка Хабаровского края!
Здравствуйте, уважаемый педагог!
Меня зовут Денис. Я руководитель отдела по работе с клиентами АНО «ТО «Салют Талантов».
Мы получили Вашу рекламацию и будем рады, если Вы ознакомитесь с нашим ответом на нее.
Во-первых, разрешите Вас поблагодарить за решительность и самоотверженность. Оказавшись в форс-мажорной ситуации, Вы смогли сохранить самообладание. Мы понимаем, что Ваша работа сопряжена с большой ответственностью за судьбы детей и благодарны Вам за этот труд. Мы разделяем эту ответственность вместе с Вами и готовы объясниться по вопросам Вашего отзыва.
Во-вторых, хотел бы обратить Ваше внимание, что время отправления групп на экскурсии было известно заранее и согласовано с участниками: первая часть — в 8-50 утра, затем в 10-20. Посадка в автобусы началась за 10-15 минут до времени отправления первой группы. В это время шел дождь, но ни о каком наводнении речи не шло. Часть коллективов приняла решение отказаться от экскурсии, сославшись на непогоду. Мы приняли их решение и в дальнейшем осуществили возврат средств. На этом этапе Вы уже могли отказаться от услуги и не брать на себя дополнительный риск. Из числа записавшихся, сформировалось примерно 3 автобуса из 5 предварительных. В 10-15 уже начались первые подтопления (воды в «Адлеркурорте» было по щиколотку), водители сообщили о ситуации на дорогах – заторах и подтоплениях в районе вокзала и автобусы в 10-20 уже не отправляли. Подчеркну, мы ориентировались на фактическую погоду. Я надеюсь, это понятно и очевидно, что мы не можем предсказать прогноз погоды, а также предвидеть такие форс-мажорные ситуации, как наводнение, землетрясение, оползни и прочее. В то же время, мы считаем, что действовали соразмерно обстоятельствам, в которых находились участники поездки и, повторюсь, вторая часть автобусов не была отправлена, когда нам стало понятно, что эта поездка становится опасной. Естественно, когда ситуация с предстоящим наводнением стала понятна, автобусы начали возвращать назад. Однако движение на дорогах из-за аварий и затоплений практически встало. В итоге, один из уехавших автобусов оказался в самом «мертвом» заторе, в зоне около дельты реки, которая вышла из берегов. К сожалению, это был Ваш автобус.
В-третьих, Ваш первый звонок тур-менеджеру был с претензией на пробку. После того, как Вы сообщили о подъеме воды, тур-менеджер обратился в МЧС по номерам 112, 911 и 01. В связи с тем, что в этой ситуации оказалось большое количество людей (Ваше видео это подтверждает), в первые 40 минут линии были заняты и дозвониться до МЧС было невозможно. Думаю, что и у Вас не получалось это сделать. К сожалению, уровень реагирования соответствующих служб в чрезвычайных ситуациях далек от идеального, и Вам это наверняка хорошо известно. В рамках телефонного разговора с Вами тур-менеджер давал Вам рекомендацию: не покидать автобус, пока уровень воды не начнет подниматься по входным ступеням автобуса. В этой беседе Вы были излишне эмоциональны, но мы понимаем, что обстоятельства были таковыми. Когда линии МЧС стали доступны, тур-менеджер сообщил оператору координаты нахождения автобуса, количества человек и детей в группе. Звонок был принят и, по словам сотрудника МЧС, в эту зону было срочно направлено 2 КАМАЗА о спасателями. В течении двух часов, созваниваясь с диспетчером, тур-менеджер получал информацию, что транспорт не продвинулся ни на метр, так как движения просто не было. Вода к тому времени перестала пребывать, но добраться до группы, как и до других людей, находившихся на надземном переходе, не было возможности. В итоге (прошло около 3,5 часов с момента вызова МЧС) диспетчер сообщил тур-менеджеру, что спасатели добрались до того места и забрали всех, кто находился на этом переходе. Телефоны коллективов не ловили сеть, и выяснить были ли они там не удавалось.
В-четвертых, мы дорожим своей репутацией. Мы считаем, что проявили себя максимально профессионально в сложившейся ситуации и не могли предвосхитить ее. Поверьте, для нас здоровье людей и впечатления участников от поездки значат очень многое. С Вами работал ведущий тур-менеджер, у него, к сожалению, нет личного вертолета, чтобы прилететь к Вам на помощь, но его профессиональные навыки достаточны, чтобы быть уверенным в его компетенции.
В-пятых, вся информация, представленная выше, задокументирована. В частности, есть подтверждение переговоров с диспетчерами, а также фактическое время принятия тур-менеджером того или иного решения. Я понимаю, что стилистика и эмоциональная окраска Вашего сообщения продиктованы психологическим шоком, который Вы получили в форс-мажорной ситуации. Я надеюсь, что ознакомившись с этим ответом, Вы смените оценку произошедших событий. Я благодарю Вас за предоставленную информацию. Мы детально разобрали ситуацию, провели внутреннее расследование. Были взяты поминутные объяснительные от тур-менеджера фестиваля и других сотрудников. Я надеюсь, что на основе вышесказанного, а также по итогам прошедшего с момента наводнения времени, Вы согласитесь с тем, что Ваши высказывания в наш адрес некорректны и излишне эмоциональны. Я надеюсь, что Вы приостановите компанию по дискредитации АНО «ТО «Салют Талантов», не имея на это достаточных оснований. Взываю к Вашему благоразумию.
Здравствуйте, уважаемый педагог!
Меня зовут Денис. Я руководитель отдела по работе с клиентами АНО «ТО «Салют Талантов».
Мы получили Вашу рекламацию и будем рады, если Вы ознакомитесь с нашим ответом на нее.
Во-первых, разрешите Вас поблагодарить за решительность и самоотверженность. Оказавшись в форс-мажорной ситуации, Вы смогли сохранить самообладание. Мы понимаем, что Ваша работа сопряжена с большой ответственностью за судьбы детей и благодарны Вам за этот труд. Мы разделяем эту ответственность вместе с Вами и готовы объясниться по вопросам Вашего отзыва.
Во-вторых, хотел бы обратить Ваше внимание, что время отправления групп на экскурсии было известно заранее и согласовано с участниками: первая часть — в 8-50 утра, затем в 10-20. Посадка в автобусы началась за 10-15 минут до времени отправления первой группы. В это время шел дождь, но ни о каком наводнении речи не шло. Часть коллективов приняла решение отказаться от экскурсии, сославшись на непогоду. Мы приняли их решение и в дальнейшем осуществили возврат средств. На этом этапе Вы уже могли отказаться от услуги и не брать на себя дополнительный риск. Из числа записавшихся, сформировалось примерно 3 автобуса из 5 предварительных. В 10-15 уже начались первые подтопления (воды в «Адлеркурорте» было по щиколотку), водители сообщили о ситуации на дорогах – заторах и подтоплениях в районе вокзала и автобусы в 10-20 уже не отправляли. Подчеркну, мы ориентировались на фактическую погоду. Я надеюсь, это понятно и очевидно, что мы не можем предсказать прогноз погоды, а также предвидеть такие форс-мажорные ситуации, как наводнение, землетрясение, оползни и прочее. В то же время, мы считаем, что действовали соразмерно обстоятельствам, в которых находились участники поездки и, повторюсь, вторая часть автобусов не была отправлена, когда нам стало понятно, что эта поездка становится опасной. Естественно, когда ситуация с предстоящим наводнением стала понятна, автобусы начали возвращать назад. Однако движение на дорогах из-за аварий и затоплений практически встало. В итоге, один из уехавших автобусов оказался в самом «мертвом» заторе, в зоне около дельты реки, которая вышла из берегов. К сожалению, это был Ваш автобус.
В-третьих, Ваш первый звонок тур-менеджеру был с претензией на пробку. После того, как Вы сообщили о подъеме воды, тур-менеджер обратился в МЧС по номерам 112, 911 и 01. В связи с тем, что в этой ситуации оказалось большое количество людей (Ваше видео это подтверждает), в первые 40 минут линии были заняты и дозвониться до МЧС было невозможно. Думаю, что и у Вас не получалось это сделать. К сожалению, уровень реагирования соответствующих служб в чрезвычайных ситуациях далек от идеального, и Вам это наверняка хорошо известно. В рамках телефонного разговора с Вами тур-менеджер давал Вам рекомендацию: не покидать автобус, пока уровень воды не начнет подниматься по входным ступеням автобуса. В этой беседе Вы были излишне эмоциональны, но мы понимаем, что обстоятельства были таковыми. Когда линии МЧС стали доступны, тур-менеджер сообщил оператору координаты нахождения автобуса, количества человек и детей в группе. Звонок был принят и, по словам сотрудника МЧС, в эту зону было срочно направлено 2 КАМАЗА о спасателями. В течении двух часов, созваниваясь с диспетчером, тур-менеджер получал информацию, что транспорт не продвинулся ни на метр, так как движения просто не было. Вода к тому времени перестала пребывать, но добраться до группы, как и до других людей, находившихся на надземном переходе, не было возможности. В итоге (прошло около 3,5 часов с момента вызова МЧС) диспетчер сообщил тур-менеджеру, что спасатели добрались до того места и забрали всех, кто находился на этом переходе. Телефоны коллективов не ловили сеть, и выяснить были ли они там не удавалось.
В-четвертых, мы дорожим своей репутацией. Мы считаем, что проявили себя максимально профессионально в сложившейся ситуации и не могли предвосхитить ее. Поверьте, для нас здоровье людей и впечатления участников от поездки значат очень многое. С Вами работал ведущий тур-менеджер, у него, к сожалению, нет личного вертолета, чтобы прилететь к Вам на помощь, но его профессиональные навыки достаточны, чтобы быть уверенным в его компетенции.
В-пятых, вся информация, представленная выше, задокументирована. В частности, есть подтверждение переговоров с диспетчерами, а также фактическое время принятия тур-менеджером того или иного решения. Я понимаю, что стилистика и эмоциональная окраска Вашего сообщения продиктованы психологическим шоком, который Вы получили в форс-мажорной ситуации. Я надеюсь, что ознакомившись с этим ответом, Вы смените оценку произошедших событий. Я благодарю Вас за предоставленную информацию. Мы детально разобрали ситуацию, провели внутреннее расследование. Были взяты поминутные объяснительные от тур-менеджера фестиваля и других сотрудников. Я надеюсь, что на основе вышесказанного, а также по итогам прошедшего с момента наводнения времени, Вы согласитесь с тем, что Ваши высказывания в наш адрес некорректны и излишне эмоциональны. Я надеюсь, что Вы приостановите компанию по дискредитации АНО «ТО «Салют Талантов», не имея на это достаточных оснований. Взываю к Вашему благоразумию.
С наилучшими пожеланиями!
salut_talantov